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Markenglossar

offenes Buch für Glossar

Die Welt der Marken ist vielschichtig und komplex. Damit Sie den Überblick behalten, finden Sie in unserem Marken-Glossar kurze Erläuterungen zu den wichtigsten Fachbegriffen.

Markenerlebnis

Synonyme:

Brand Experience

Der Begriff „Markenerlebnis“ beschreibt alle Erfahrungen, die ein Kunde im Zusammenhang mit einer Marke macht. Die Gesamtheit all dieser Erlebnisse prägt sein persönliches Markenbild.

Markenerlebnisse können an allen Markenkontaktpunkten (Brand Touchpoints) entlang der gesamten Customer Journey stattfinden. So können Erlebnisse vor dem Kauf (z. B. Werbung, Website, Callcenter) genauso dazu gehören wie Erlebnisse während des Kaufs (z. B. Lage und Gestaltung einer Filiale, Mitarbeiterkontakt, Auswahl) oder nach dem Kauf (z. B. die Qualitäten des Produktes/der Leistung, Kundenbetreuung bei Nachfragen oder Problemen).

Die Kontaktpunkte und damit die Dimensionen des Markenerlebnisses sind je nach Branche und Produktkategorie ganz unterschiedlich. Während bei B2C-Marken meist Aspekte wie Werbung/Kommunikation, Einkaufserlebnis und Produkterfahrungen besonders wichtig sind, ist bei B2B-Marken häufig der persönliche Mitarbeiterkontakt von besonderer Relevanz für das Markenerlebnis.

Ziel des Markenmanagements ist es, den (potenziellen) Kunden ein möglichst konsistentes und überzeugendes Markenerlebnis zu vermitteln. Dies ist auch deswegen wichtig, da die Erlebnisse, die eine Marke einzelnen Personen liefert, zugleich von großer Bedeutung für die öffentliche Wahrnehmung und Reputation der Marke sind. Jedes positive wie auch negative Markenerlebnis hat das Potenzial, sich „rumzusprechen“ und zu verbreiten – sei es durch persönliche Erfahrungsberichte oder durch soziale Medien. Diese Aufgabe ist hochgradig komplex, da eine Vielzahl von Kontaktpunkten und Kommunikationskanälen fokussiert ausgerichtet werden muss. Instrumente für die operative Markenführung wie die Marken-Matrix können helfen, diesen Prozess effizient zu führen.