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Markenglossar

offenes Buch für Glossar

Die Welt der Marken ist vielschichtig und komplex. Damit Sie den Überblick behalten, finden Sie in unserem Marken-Glossar kurze Erläuterungen zu den wichtigsten Fachbegriffen.

Customer Experience Journey

Synonyme:

Customer Journey

Dieser Begriff bezeichnet die „Reise“, die ein (potenzieller) Kunde vom ersten Kontakt mit einer Marke bis hin zu einer bestimmten Aktion (z. B. Kauf) vollzieht. Diese Reise umfasst alle Markenkontaktpunkte – von der Erweckung des Bedürfnisses über die Informationssuche bis hin zu dem Kauf und der anschließenden Kundenbindung. Sie beinhaltet also auch Touch Points, die vom Unternehmen nur bedingt beeinflusst werden können, wie z. B. Erwähnungen und Besprechungen in öffentlichen Medien, Benutzerrezensionen oder persönliche Gespräche über die Marke. Durch den Zusatz „Experience“ wird verdeutlicht, dass ein (potenzieller) Kunde die Marke an jedem einzelnen Kontaktpunkt in bestimmten Facetten „erlebt“. Dieses Erlebnis kann positiv oder negativ ausfallen – und hat einen großen Einfluss darauf, ob er seine Reise mit der Marke fortsetzt oder nicht.

Aufgabe der Markenführung ist die Analyse und Optimierung aller Touch Points im Sinne eines überzeugenden Markenerlebnisses. Dazu muss im Idealfall an jedem einzelnen Kontaktpunkt – ob online oder offline – ein positives, konsistentes Markenerlebnis sichergestellt werden.