Damit Markenführung kein Stückwerk bleibt, muss die Positionierung systematisch erlebbar gemacht werden – und zwar entlang der gesamten Customer Journey, in allen relevanten Unternehmensbereichen. Denn positive Vorstellungen über die Marke entstehen ausschließlich durch konkrete Markenerlebnisse. Nur das, was Menschen real erleben, zahlt auf die Marke ein.

Warum professionelle Gestaltung nicht ausreicht: Generische Touchpoints laden die Marke nicht auf

Das große Potenzial einer markenspezifischen Ausgestaltung der Kontaktpunkte wird zu selten konsequent genutzt. Oft sehen wir, dass Touchpoints zwar professionell, aber generisch gestaltet sind. Mit der Folge, dass sie viel zu wenig positionierende Wirkung entfalten. Sie werden zwar bespielt, laden die Marke aber gar nicht auf.

Touchpoint-Management: Gestalten statt Verwalten

In unserer Beratung ist Touchpoint-Management deshalb keine Verwaltungs- sondern eine Gestaltungsaufgabe. Wir starten dabei mit einem Kontaktpunkte-Check: Zahlen die wichtigsten Touchpoints tatsächlich auf die Positionierung ein, oder senden sie generische, womöglich sogar widersprüchliche Signale?

Sehr schnell werden dabei Maßnahmen für „mehr Marke“ identifiziert, die sich direkt umsetzen lassen. Ein großer Hebel sind jene Touchpoints, an denen sich mit kleinen Modifikationen und entsprechend geringem Aufwand etwas bewegen lässt – von unspezifischem Kundenkontakt hin zu starken Markenerlebnissen.

Die Positionierung erlebbar machen

Unsere Tools und unsere große Erfahrung mit Marken unterschiedlichster Branchen helfen dabei, auch bei „schwierigen Fällen“ die Differenzierung zu verbessern. Selbst Touchpoints, die auf den ersten Blick vollkommen generisch und austauschbar erscheinen, bergen oft das Potenzial für eine spezifische Ausgestaltung mit Bezug zur Positionierung.

Markenerlebnisse systematisch ausrichten

Ein systematisches Touchpoint-Management ist deshalb so wichtig, weil es dort ansetzt, wo Markenbildung im realen Leben stattfindet: An den konkreten Erlebnispunkten, an denen sich Menschen eine Meinung über die Marke bilden. Dabei werden Hebel in allen Erlebnisbereichen genutzt – nicht nur in Marketing und Kommunikation, sondern z.B. auch in der Produktgestaltung, im Vertrieb und im Service.

Wir entwickeln Guidelines, die alle geeigneten physischen, digitalen und symbolischen Berührungspunkte einbeziehen, die dabei helfen, die Marke weiter aufzuladen. Die einzelnen Teams im Unternehmen erhalten direkt anwendbare Vorgaben, wie sie mit ihren Leistungen die Marke stärken und zuvor generische Touchpoints in den Dienst der Marke stellen können.