<h1-red>Wirksames Touchpoint-Management:<h1-red> Kundenerlebnisse, die auf die Positionierung einzahlen

Ein großes Manko, mit dem zahlreiche Marken heute zu kämpfen haben: Viele ihrer Touchpoints sind zwar professionell, aber letztlich doch generisch gestaltet. Sie entfalten deshalb zu wenig positionierende Wirkung. Die Markenführung tritt auf der Stelle. Dieses Problem nehmen wir im Zuge eines Touchpoint-Projektes in Angriff. Wir setzen ein Programm in Gang, das Leistungen systematisch und Punkt für Punkt auf positionierende Kundenerlebnisse ausrichtet.

Selbst die beste Positionierung ist nutzlos, wenn sie für die Zielgruppen nicht erlebbar wird. Eines der Kern-Ziele der Markenführung ist daher, dass (potenzielle) Kunden ein verständliches, konsistentes Markenbild erleben – über alle Kontaktpunkte entlang der Customer Journey hinweg. Doch dies ist leichter gesagt als getan: Abstrakte Markenwerte, interne Abteilungsgrenzen oder fehlende Strukturen und Prozesse machen es oft schwer, die Markenstärken strukturiert und kontinuierlich an allen Kontaktpunkten zu vermitteln.

Doch dieses Problem können Sie lösen: mit dem Aufbau eines strukturierten Touchpoint- Managements. Gemeinsam mit Ihrem Team erarbeiten wir eine konkrete, handfeste Strategie, wie Sie Ihre Markenstrategie zielgerichtet und erfolgreich an allen Kontaktpunkten umsetzen und erlebbar machen können.

Mit Blick auf die Ziel-Positionierung überprüfen wir zunächst die wichtigsten Kontaktpunkte: Zahlen die Aktivitäten tatsächlich auf konkrete Positionierungsziele ein? Welche bestehenden Vorstellungen über die Marke werden bestätigt, welche neuen Impulse gesetzt? Die Ergebnisse dieses Kontaktpunkte-Checks können durchaus ernüchternd sein. Aber sie sind der Startpunkt für eine nachhaltige Verbesserung.

Touchpoint-Management: Konzentration auf das, <h2-red>was der Marke hilft<h2-red>

Touchpoints, die keinen eindeutig positionierenden Beitrag leisten, können zwar wichtige Hygienefaktoren sein, helfen jedoch nicht beim Markenaufbau. Die Markenführung muss sich auf jene Hebel konzentrieren, an denen die Positionierung der Marke aufgeladen wird, und diese konsequent inhaltlich ausrichten. Die entscheidende Frage ist: Wie stärkt man systematisch die erlebbaren Besonderheiten der Marke?

Dies ist der Punkt, an dem sich bei Touchpoint-Projekten die Spreu vom Weizen trennt: Gelingt es tatsächlich, die Marke an jedem Punkt unverwechselbarer zu machen – oder erzeugt man doch wieder nur „generische Exzellenz“? Mit unserem Know-how und unserer Methode unterstützen wir Sie dabei, mit Ihrer Marke diesen entscheidenden Schritt zu bewältigen. Dazu werden lebendige Vorgaben für alle relevanten Bereiche entwickelt. Keine starren Regeln, sondern Leitplanken, die den Mitarbeitern Orientierung geben bei der Gestaltung von Produkten, Kommunikationsmitteln, Vertriebsmaßnahmen, Services usw.

<h2-red>Erfolgsfaktoren<h2-red> für die Gestaltung von Marken-Kontaktpunkten

Markenkontaktpunkte-Management ist keine Verwaltungs- sondern eine Gestaltungsaufgabe. In Touchpoint-Projekten besteht wesentlicher Entwicklungsaufwand in dieser Zuspitzung von positionierenden Leistungen: Welche Schlussfolgerungen sollen Kunden aus dem Erlebten ziehen? Was soll die betreffende Markenaktivität bei ihnen auslösen? Welche erlebbaren Besonderheiten können die Prägnanz und Durchschlagskraft der Marke nachhaltig fördern?

Ein kritischer Erfolgsfaktor ist es, mit dem Touchpoint-Management nicht bloß den Status quo der Marke abzubilden, sondern ganz gezielt einen ambitionierten Zielzustand. Wir definieren die Vorgaben zur Gestaltung der Marken-Touchpoints so, dass sie beständig Leistungsanreize setzen. Kontaktpunkte-Tools sollen eine anhaltende Dynamik erzeugen, indem die Messlatte stets etwas höher gelegt wird, als der derzeitige Realisierungsstand ist. Denn das zeichnet starke Marken aus: Sie entwickeln innerhalb ihres Erfolgsmusters immer wieder neue Leistungsspitzen und übertreffen sich selbst.

Wenn man einmal den Schalter umgelegt hat und systematisch die Brücke von den Positionierungszielen zu immer mehr konkreten Kundenerlebnissen schlägt – dann wird ein enormes Potenzial erkennbar. In nahezu allen Unternehmensbereichen lassen sich Touchpoints zur Stärkung der Marke nutzen. Und die zusätzlichen Kosten für die Aktivierung dieser Markenkontaktpunkte sind in vielen Fällen gering. Es bedarf oftmals nur einer gezielteren Ausrichtung von Leistungen, die ohnehin tagtäglich erbracht werden. Ohne großen Zusatzaufwand können sie im Sinne der Marke pointiert und in den Dienst der Positionierung gestellt werden.